O Procon Rondônia divulgou nesta semana o ranking das dez empresas mais reclamadas por consumidores em 2019. A primeira posição é ocupada pela Energisa, companhia responsável pelo fornecimento da energia elétrica no estado, com 1.492 notificações a mais do que a segunda colocada. Ao todo, 9.927 procedimentos foram instaurados em Rondônia contra essas dez empresas.
Ao G1, o coordenador da agência, Estevão Ferreira, informou que as empresas do top 10 estadual representam quase 46% das reclamações gerais durante o ano passado, que passaram de 21 mil atendimentos.
No balanço dos municípios, Porto Velho lidera o ranking geral de reclamações, com um total de 9.536 queixas, seguida por Ariquemes (4.578) e Vilhena (2.577). Completando o top 5 apareceram, em sequência, Ji-Paraná (2.314) e Rolim de Moura (693).
Empresas mais reclamadas
Ocupando a primeira posição do ranking estadual, a Energisa recebeu 3.420 reclamações, o que corresponde a 34% do top 10 e aproximadamente 16% do relatório geral.
A companhia também se destaca em primeiro em todos os cinco municípios com maior demanda do estado: Porto Velho (1.803), Ariquemes (651), Vilhena (287), Ji-Paraná (241) e Rolim de Moura (120).
“A gente destacou que, desde novembro para cá, quando surgiu esse ‘boom’ de reclamações, a empresa vem tentando se adequar a ter um pouco mais de flexibilidade em resolver os problemas dos clientes”, esclareceu Estevão sobre a Energisa.
No setor de telefonia, a operadora Oi ficou em primeiro lugar da lista com mais reclamações: 1.928. Em segundo lugar está a Claro, com 1.435, e a Vivo na terceira posição, com 941. A TIM Celulares foi a menos reclamada no setor: 629 reclamações.
Confira a lista das 10 empresas mais reclamadas em 2019:
| Empresa | N° reclamações |
| 1 - Energisa | 3.420 |
| 2 - Oi (TV e banda larga) | 1.372 |
| 3 - Claro | 1.435 |
| 4 - Vivo e GVT (telefonia) | 941 |
| 5 - TIM celular | 629 |
| 6 - Oi móvel | 556 |
| 7 - Banco Bradesco | 503 |
| 8 - Gazin | 399 |
| 9 - Caixa Econômica | 337 |
| 10 - Águas de Ariquemes | 335 |
Fonte: Procon-RO
Só as empresas de telefonia, segundo o Procon, registraram quase 5 mil queixas no ano passado.
“Se a gente puxar por segmento, a telefonia móvel é a que realmente tem mais demanda no Procon. Porém, levando em consideração, são as empresas que mais se destacam nos índices de resolutividade”, diz o coordenador.
O que dizem as empresas?
O G1 procurou a assessoria de comunicação de todas as instituições para obter um posicionamento sobre as queixas que foram prestadas. A Energisa disse que, do número total de queixas no Procon, apenas 1.832 foram classificadas como reclamações de fato, e que tem trabalhado em projetos para solucionar problemas dos consumidores.
A Oi e TIM afirmam que investem sempre na modernização do serviço em diversos segmentos para melhorarem a experiência de seus clientes. Já a Vivo informou que está sempre investindo na transformação de produtos e sistemas para reduzir as dúvidas e reclamações no Órgãos de Defesa do Consumidor.
O Bradesco respondeu que sempre analisa as reclamações sobre o banco e investe em infraestrutura e capacitação profissional para oferecer um melhor atendimento ao cliente. A Caixa diz que houve uma redução de quase 30% na quantidade de demandas do Procon Rondônia e sempre analisa as queixas dos consumidores para melhoraria dos processos, serviços e produtos da empresa.
A Gazin ressalta que procura sempre reduzir os números de reclamações em Rondônia e demais estados através do programa interno de melhoria “Procon Zero”. Por sua vez, a Águas de Ariquemes, afirmou que desenvolve diversas ações para informar a população sobre seus serviços, disponibilizando também atendimento presencial e via internet, além de teleatendimento 24h.
A operadora Claro não retornou o contato até o momento da publicação da reportagem.
Abaixo, leia na íntegra as notas das empresas sobre o ranking do Procon-Rondônia:
Energisa
A Energisa Rondônia esclarece que o número de 3.420 informado pelo Procon do Estado de Rondônia, e inserido no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), se refere à quantidade de clientes que procuraram o órgão citando a empresa em 2019. Desse total, 1.832 foram classificadas como reclamações, sendo que 80% delas foram consideradas improcedentes.
A Energisa Rondônia ressalta ainda que o levantamento considera apenas números absolutos para formação do ranking, não levando em conta a quantidade de clientes de cada empresa. Atualmente, Rondônia contabiliza mais de 645 mil unidades consumidoras de energia elétrica.
A Energisa Rondônia destaca que tem trabalhado para estar mais próxima dos clientes, ampliando os canais que analisam, resolvem questões e tiram dúvidas sobre a prestação do serviço. Além desse trabalho, a empresa promoveu e participou de mutirões de atendimento e de conciliação, fez campanhas de orientação e negociação e mantém informações importantes sobre consumo consciente de energia em seus canais de atendimento. Confira em energisa.com.br.
Caixa
A CAIXA utiliza as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria constante de processos, serviços e produtos. Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras, tendo como objetivos a redução de reclamações e o aumento da confiança e da satisfação dos clientes.
Como reflexo dessa atuação destacamos uma redução de quase 30% na quantidade de demandas do PROCON Rondônia (conforme dados do SINDEC, disponibilizados no endereço: https://sindecnacional.mj.gov.br/report/Empresas), quando comparamos 2018 com 2019. O banco atua constantemente para a diminuição progressiva dos índices de reclamação em todo o país.
Vivo
A Vivo trabalha constantemente nas transformações de processos, produtos e sistemas para reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor.
Como parte do trabalho em oferecer a melhorar experiência e estreitar o relacionamento com cada cliente, a empresa criou um programa interno que permeia e estimula todas as suas áreas a disseminar a cultura dos pilares: confiável, fácil, eficiente e encantadora em todas as jornadas de relacionamento de seus canais, produtos e serviços. São ações concretas para aprimorar a qualidade percebida e criar a melhor oferta com base nas expectativas e necessidades dos clientes.
A Vivo reitera que seu compromisso é avançar mais e entregar a melhor experiência sempre, não somente no setor em que atua, mas também como referência para o mercado e clientes, reduzindo consequentemente dúvidas e reclamações em todos os canais de relacionamento que a companhia disponibiliza.
TIM
A TIM segue investindo para aprimorar o seu serviço de telefonia móvel em Rondônia. A operadora é uma das operadoras de telefonia menos demandadas no Procon Estadual e vem investindo nos seus canais de relacionamento – call center, autoatendimento via app, USSD (*144#), redes sociais, site, dentre outros – com foco na melhoria contínua da experiência do cliente.
Bradesco
Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários. O banco desenvolve um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários. Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses
Oi
A Oi investiu mais de R$ 40 milhões em Rondônia de janeiro a setembro de 2019, o que representa um crescimento de 19% em comparação ao mesmo período do ano anterior. A companhia tem investido continuamente na expansão e modernização da sua rede, com foco principal no 4,5G, no avanço da fibra ótica até a casa do cliente, assim como no lançamento de serviços digitais que melhoram a experiência dos clientes.
Gazin
O Grupo Gazin possui 292 lojas físicas em seu varejo, distribuídas em 10 Estados. Juntas são responsáveis por 6,4 mil empregos diretos e indiretos. No ano de 2019 foram 3,8 milhões de clientes atendidos. Ao todo foram 5,2 milhões de unidades de produtos comercializados.
No ano de 2019 a Gazin atingiu uma importante conquista: 151 de suas filiais não receberam nenhuma reclamação de consumidor junto às unidades de PROCON. Esta marca representa que em 50% de suas lojas não houveram reclamações de consumidores. Este fato demonstra o compromisso assumido pela Gazin com seus clientes.
O respeito ao cliente é matéria de ordem na Gazin. Prova disto foi a implantação do programa de melhoria contínua denominado “PROCON ZERO”, voltado ao atendimento e solução das necessidades dos consumidores, através de investimentos em tecnologia, processos, treinamentos de funcionários e integração com os órgãos de defesa do consumidor de todo o território nacional.
Esclarecemos que no período de 2011 a 2019 o Grupo Gazin registrou aumento em seu faturamento anual de R$ 1,9 bilhões para R$ 4,7 bilhões, que representou crescimento na ordem de 147%. Por sua vez, no ano de 2011 o Grupo recebeu o total de 2.225 reclamações de clientes, ao passo que em 2019 o número total registrado foi de apenas 702 reclamações, que representou diminuição de 68%. O sucesso do programa Procon Zero é tamanho que, mesmo com crescimento expressivo em seu faturamento, a empresa conseguiu significativa redução no número de reclamações.
O Grupo Gazin reafirma o seu compromisso de respeito aos diretos dos consumidores e reforça sua principal diretriz que é “O Cliente em 1º Lugar”.
Águas de Ariquemes Saneamento SPE LTDA
A Águas de Ariquemes informa que desenvolve diversas ações e campanhas com o objetivo de informar a população sobre seus serviços. Além disso, disponibiliza canais de atendimento como Whatsapp, teleatendimento 24 horas, loja de atendimento presencial e interage nas redes sociais. Anualmente a empresa registra, em média, mais de 200 mil interações com os consumidores em todos os canais. Apesar de estar no ranking do Procon, a concessionária destaca que o índice de clientes atendidos é muito superior ao número de reclamações e que grande parte das demandas levadas ao Procon foram julgadas improcedentes. Em Ariquemes a empresa tem aproximadamente 17 mil ligações ativas, deste total apenas 1,9% procurou o serviço de proteção ao consumidor em todo o ano de 2019. Em Rolim de Moura apenas 0,30% reclamaram de algum serviço da empresa ao Procon.
*Reportagem sob supervisão de Jônatas Boni, editor do G1 RO
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