Publicada originalmente em 09/09/2016
Texto por.: Vinicius Canova / Rondônia Dinâmica
Informações e fotos por.: Gregory Rodriguez
Porto Velho, RO – Há pouco mais de dois anos o jornal eletrônico Rondônia Dinâmica relatou em matéria intitulada “Porto Velho – Quase três mil consumidores registraram reclamações no Procon em 2014” o drama vivenciado por diversos clientes de inúmeras empresas que, seja por negligência ou omissão por parte desse rol de pessoas jurídicas, acabaram relatando seus infortúnios ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-RO).
Entenda em
A redação voltou ao órgão para conversar com Rui Costa, atual coordenador, que apontou o segmento de telecomunicações como campeão no ranking de queixas.
“Uma das funções do Procon é orientar o consumidor. Desde quando assumimos o Procon, o que nós fizemos? Levamos o conhecimento ao consumidor. Por isso a tendência é aumentar o número de reclamações. Hoje nós temos em Porto Velho uma demanda muito alta em vista do que foi informado no passado. Ultrapassamos a marca de 120 queixas ao dia. Por conta disso, aumentamos o expediente e funcionamos até as 18h”, disse.
Rui Costa, atual coordenador do Procon / Foto: Gregory Rodriguez (Rondônia Dinâmica)
Queixas
Costa asseverou que há reclamações que incluem: má prestação de serviços, cobranças indevidas, juros abusivos, quebra de contrato e outras.
“Quando se fala em campeões de reclamações nós temos a média por segmento e por empresa específica. Quando abordamos segmento é, por exemplo, telecomunicações: serviços de TV por assinatura, operadora de celular e também internet. Este é o segmento campeão de reclamações e isso é no Brasil todo”, declarou.
No Procon-RO, a empresa de telefonia Oi está em primeiro lugar entre as mais reclamadas, logo em seguida vem Claro, NET e outras marcas que compõem o segmento.
“De um modo geral, em relação aos segmentos, o primeiro do ranking é telecomunicações. Em seguida, vem o segmento do setor financeiro: bancos, empréstimos consignados, tudo que envolve dinheiro. Em terceiro vem o varejo, modalidade de troca de produtos”, indicou.
"Telecomunicação lidera ranking de queixas", diz Costa / Foto: Gregory Rodriguez (Rondônia Dinâmica)
No caso do comércio varejista, explica o coordenador, se o consumidor adquiriu, por exemplo, um celular que apresentou problemas, encaminhou à assistência técnica para solucioná-lo, porém, não obteve êxito, aí sim é o momento de buscar auxílio do órgão.
“Em regra, a loja deve trocar para você, mas como isso geralmente não ocorre, a pessoa busca o Procon. Aconselhamos a buscar a loja como primeiro passo. Se não houver consenso, acordo ou acerto, o Procon é o segundo passo”, argumentou.
Celeridade
Até 2013, o consumidor buscava o Procon e, automaticamente, uma audiência era agendada para que o conflito fosse solucionado. De lá para cá, o órgão foi interligado ao Ministério da Justiça através de uma ferramenta denominada Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Esse sistema facilitou muito a vida dos cidadãos e acabou conferindo celeridade ao processo de queixa e resolução de problemas. O consumidor atualmente chega ao Procon, faz a reclamação como fazia antes, só que em vez de o órgão agendar uma audiência emite uma Carta de Informação Preliminar, que por sua vez é encaminhada ao fornecedor do serviço. O prazo para manifestação é de 10 dias.
“Através desse método 80% dos casos são resolvidos nessa fase. Caso não haja acerto, a gente agenda audiência numa média de 25 dias. A audiência é feita pelo técnico do Procon denominado conciliador e a gente notifica as partes, ou seja, o consumidor e as empresas envolvidas. Nessa audiência tentamos solucionar definitivamente os casos”, salientou.
Consumidor pode resolver problemas pela internet / Imagem: Reprodução
Rondônia aderiu à plataforma digital do governo federal. Agora, o consumidor poderá se comunicar com a empresa, caso seja cadastrada no site, a fim de resolver seus problemas. O endereço eletrônico é: https://www.consumidor.gov.br.
“Tudo aquilo que a pessoa vem e fala aqui no Procon ela poderá fazer nesse site. O site dá prioridade aos municípios que não têm sede física do Procon, mas ainda que haja, o cidadão poderá proceder a queixa. Se a empresa alvo da reclamação for cadastrada o procedimento será bem simples. O reclamante também pode ligar no 151”, concluiu.
Na sede do Procon, situada à v. Sete de Setembro, 830 – Centro (Tudo Aqui), o repórter Gregory Rodriguez conversou com dois consumidores com reclamações distintas:
Engenheiro sofre há quase três meses sem o veículo / Foto: Gregory Rodriguez (Rondônia Dinâmica)
Acompanhado de sua esposa, o engenheiro mecânico Ermínio Stamoglou relatou:
“Sofremos um acidente com o nosso carro. Tem seguro e tudo, mas colocamos na oficina já faz 75 dias e não nos entregam o veículo. Sabemos, pelo direito do consumidor, que eles têm trinta dias para entregar o automóvel. Estão alegando que não há peça no Brasil, por isso estamos tentando aqui e também vamos ingressar com ação na Justiça contra a seguradora, contra a Kia e contra a oficina. É impressionantes que na hora de vender é tudo maravilhoso, mas quando precisamos de determinada peça simplesmente não há. Vamos acionar a oficina, que é autorizada da Kia, porque pegou o serviço sem saber se poderia realizá-lo. Então a gente tá dando entrada no Procon porque fomos lá [na empresa], tentamos negociar e não houve bons resultados, então viemos até aqui. Toda hora eles [representantes da empresa] vêm com uma conversa diferente. Cansamos e resolvemos buscar os direitos da gente”, disse.
Fernando Miranda teve o nome registrado no SPC indevidamente / Foto: Gregory Rodriguez (Rondônia Dinâmica)
Já Fernando Miranda, administrador de empresas, morador do Costa e Silva queixou-se justamente contra uma empresa do segmento de telecomunicações, a Claro.
“Fiz um pedido de internet, televisão e telefone de uma operadora, a Claro. Lá no meu bairro não pegam os três serviços. Fiquei um ano pagando boleto pedindo para cancelar e lá [no call center] eles vão transferindo a chamada até cair a linha. Depois vim ao Procon, fiz a denúncia e aí a operadora me ouviu. Já lido com isso a um ano e meio. Foi pago um ano de serviço não fornecido. Tive dois atrasos no boleto e fui cadastrado no SPC como inadimplente por causa disso e justamente por um serviço que não foi prestado. Me ligavam vinte vezes ao dia para me cobrar. Gravei tudo e trouxe ao Procon, pararam de ligar e tiraram meu nome do SPC. Quero ser no mínimo ressarcido pelo que já paguei. Não existe reparação para isso, nós precisamos de determinado serviço num momento específico e, quando não somos atendidos, é impossível obter ressarcimento”.
Todas as empresas citadas na reportagem foram procuradas pelo jornal. Nenhuma delas quis se manifestar.
Gerentes e até mesmo um proprietário de empreendimentos instalados na Capital falaram a respeito dos direitos dos consumidores e como costumam lidar com reclamações. Suas empresas não constam no rol negativo do Procon.
Gerente diz que empresa segue à risca o CDC / Foto: Gregory Rodriguez (Rondônia Dinâmica)
Kátia Pereira, gerente da loja Luz da Lua do Porto Velho Shopping, disse:
“Sim [respeitamos os direitos do consumidor], procuramos seguir o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Procuramos seguir todas as normas, temos o exemplar da legislação no estabelecimento. Bom..., quando há reclamação procuramos resolver o mais breve possível e, quando não é defeito, mas sim questão de troca, é um atendimento normal. O cliente é tratado normalmente como se fosse a primeira vez no momento da compra”, contou.
Proprietário de loja de roupas alerta sobre bom uso das peças / Foto: Gregory Rodriguez (Rondônia Dinâmica)
Já Tiago Geronimo, sócio-proprietário da loja de roupas Fazzano, foi taxativo:
“Seguimos as normas do CDC. Procuramos seguir sem sombra de dúvidas. Existe toda uma precaução, seguimos tudo à risca. Há poucas reclamações, mas existem. Trabalhamos com produtos de vários fornecedores. Como proprietário é importante a gente deixar bem claro qual é a atribuição do cliente e qual a responsabilidade do consumidor também. Nós temos a atribuição perante a empresa e perante ao consumidor. Muitas vezes o consumidor chega aqui reclamando de uma determinada peça que a gente observa de caráter que foi de mau uso, obviamente como comércio de confecção existe toda uma indicação de conservação e acabamos literalmente instruindo-o para que faça bom uso da roupa. Caso contrário, tentamos amenizar a situação. Na medida do possível a gente faz a troca. Nunca nos acionaram judicialmente”, pontuou.
Portosoft oferece garantia estendida / Foto: Gregory Rodriguez (Rondônia Dinâmica)
Anderson Barboza, gerente da empresa de informática Portosoft, concluiu:
“Seguimos à risca o CDC, tanto que todas as nossas mercadorias têm uma garantia com a própria loja. Passado o período, existe a continuidade da garantia com o fabricante. O tempo varia de acordo com o produto, em regra geral a garantia mínima é de 90 dias. Alguns fabricantes dão garantia superior à estabelecida em lei. Existem alguns clientes que reclamam, mas isso diminuiu muito de uns anos pra cá. Os produtos têm muita qualidade. Tratamos as reclamações da melhor forma possível e o cliente é orientado para que possa solucionar rapidamente o problema. Em alguns casos temos de ver até que ponto realmente o consumidor está sendo lesado com o produto, pois muitas vezes identificamos a questão do mau uso. É importante ler o manual”, alertou.
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